고객만족도 조사 실무(조사설계 및 실사부터 엑셀을 이용한 분석까지)

PART 1 고객만족도조사개요
CHAPTER 1 고객만족도조사개념
1. 고객만족도 조사의 정의
2. 고객만족경영의 회의적 시각
3. 고객만족경영의 핵심
4. 고객만족도 조사의 활용
CHAPTER 2 고객만족도 조사 유형
1. 외부고객만족의 전제 조건으로서의 내부고객만족
2. 고객만족도 조사의 유형
2-1. 내부고객(직원)만족도(ESI) 조사
2-2. 부서간만족도(ICSI) 조사
2-3. 협력업체만족도(FSI) 조사
2-4. 지점만족도(BSI) 조사
2-5. 유통업체만족도(DSI) 조사
2-6. 고객중심지수(COI) 조사
2-7. 고객응대 서비스 모니터링 : 서비스 제공 실태의 객관적 관찰
2-8. 외부고객만족도 조사 : 고객 인식상의 주관적 품질 측정
3. 고객응대 서비스 모니터링
3-1. 서비스 모니터링 개요
3-2. 체크리스트 작성
3-3. 체크리스트 평가척도
3-4. 서비스 모니터링 진행 시 고려사항
3-5. 서비스 모니터링 대 고객만족도 조사 비교
CHAPTER 3 고객만족도 조사의 주요항목
1. 고객만족도 조사 설문항목의 일반적 유형
1-1. 선정질문
1-2. 브랜드 인지도 및 제품/서비스 이용실태
1-3. 각 차원(상위항목)과 세부항목(하위항목)에 대한 만족도
1-4. 차원(상위항목)별 중요도
1-5. 전반적 만족도(체감만족도)
1-6. 재거래의향
1-7. 타인추천의향
1-8. 이상치 대비 만족도
1-9. 기대 대비 만족도
1-10. 총체적 건의사항
2. 고객만족도지수 측정유형
2-1. 산술평균 방식
2-2. 피쉬바인(Fishbein) 모형
2-3. 체감만족도, 로열티 관련 문항 평균법
2-4. 요소만족도, 체감만족도, 재구매의향과의 가중평균법
2-5. 전반적 만족도, 기대 대비 만족도, 이상치 대비 만족도의 가중평균
CHAPTER 4 고객만족도 측정모델 개발
1. 고객만족도 측정모델의 개발 단계
1-1. 고객만족도 측정척도 및 점수환산 방법
1-2. 고객만족도 구성요인 및 성과요인 개발
1-3. 고객만족도 측정...(하략)